신규 고객 유치 비용(CAC)이 천정부지로 치솟으면서 이커머스를 비롯한 IT 업계의 마케팅 패러다임이 ‘융단폭격식 광고’에서 ‘정교한 타겟팅’으로 급선회하고 있다. 단순히 많은 사람에게 메시지를 뿌리는 과거의 방식에서 벗어나, 고객의 행동 데이터에 실시간으로 반응해 매출을 끌어올리는 차세대 고객관계관리(CRM) 마케팅이 생존의 핵심 열쇠로 떠올랐다.
업계에 따르면 최근 기업들은 개인정보 보호 강화와 광고 효율 저하라는 이중고를 겪고 있다. 구글과 애플의 쿠키 제한 정책으로 인해 불특정 다수를 대상으로 한 퍼포먼스 마케팅의 효과가 예전만 못하기 때문이다. 이에 따라 기업들은 이미 확보된 고객의 이탈을 막고 재구매를 유도하는 리텐션(Retention) 전략에 사활을 걸고 있다. 특히 고객이 장바구니에 상품을 담고 나가는 순간이나 특정 상품을 장시간 조회하는 ‘결정적 찰나’를 포착해 맞춤형 메시지를 보내는 실시간 자동화 기술이 주목받고 있다.
차세대 CRM의 핵심은 ‘멀티채널의 유기적 결합’과 ‘데이터 기반의 초개인화’로 요약된다. 과거에는 이메일이나 단순 SMS 발송에 의존했다면, 이제는 앱 푸시, 웹 푸시, 카카오 알림톡 등 다양한 채널을 단일 플랫폼에서 관리하며 고객의 반응에 따라 최적의 경로를 선택한다. 예를 들어 앱 푸시를 확인하지 않은 고객에게만 알림톡을 발송하거나, 웹사이트 접속 중인 고객에게만 실시간 팝업을 띄우는 식이다. 이러한 정교한 설계는 마케팅 비용은 절감하면서도 구매 전환율은 극대화하는 결과를 낳고 있다.
데이터 분석 전문가들은 CRM 마케팅의 성패가 결국 ‘데이터의 선순환 구조’를 얼마나 빠르게 구축하느냐에 달렸다고 분석한다. 고객의 유입부터 이탈까지의 전 과정을 데이터화하고, 이를 바탕으로 가설을 세워 즉각적으로 캠페인에 반영하는 애자일(Agile)한 접근이 필수적이라는 지적이다. 실제로 도입 기업들은 수작업으로 진행하던 마케팅 업무를 자동화함으로써 운영 효율을 높이는 동시에, 개인화된 메시지를 통해 고객 경험을 개선하는 두 마리 토끼를 잡고 있다.
이커머스 솔루션 업계 관계자는 “이제 마케팅은 단순히 상품을 알리는 단계를 넘어 고객의 마음을 읽는 심리전으로 진화했다”며 “고객이 필요로 하는 순간에 가장 적절한 채널로 말을 거는 지능형 CRM 솔루션이 기업의 매출 곡선을 결정짓는 핵심 변수가 될 것”이라고 전망했다.
남학현 기자 info@dowaseum.org
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신규 고객 유치 비용(CAC)이 천정부지로 치솟으면서 이커머스를 비롯한 IT 업계의 마케팅 패러다임이 ‘융단폭격식 광고’에서 ‘정교한 타겟팅’으로 급선회하고 있다. 단순히 많은 사람에게 메시지를 뿌리는 과거의 방식에서 벗어나, 고객의 행동 데이터에 실시간으로 반응해 매출을 끌어올리는 차세대 고객관계관리(CRM) 마케팅이 생존의 핵심 열쇠로 떠올랐다.
업계에 따르면 최근 기업들은 개인정보 보호 강화와 광고 효율 저하라는 이중고를 겪고 있다. 구글과 애플의 쿠키 제한 정책으로 인해 불특정 다수를 대상으로 한 퍼포먼스 마케팅의 효과가 예전만 못하기 때문이다. 이에 따라 기업들은 이미 확보된 고객의 이탈을 막고 재구매를 유도하는 리텐션(Retention) 전략에 사활을 걸고 있다. 특히 고객이 장바구니에 상품을 담고 나가는 순간이나 특정 상품을 장시간 조회하는 ‘결정적 찰나’를 포착해 맞춤형 메시지를 보내는 실시간 자동화 기술이 주목받고 있다.
차세대 CRM의 핵심은 ‘멀티채널의 유기적 결합’과 ‘데이터 기반의 초개인화’로 요약된다. 과거에는 이메일이나 단순 SMS 발송에 의존했다면, 이제는 앱 푸시, 웹 푸시, 카카오 알림톡 등 다양한 채널을 단일 플랫폼에서 관리하며 고객의 반응에 따라 최적의 경로를 선택한다. 예를 들어 앱 푸시를 확인하지 않은 고객에게만 알림톡을 발송하거나, 웹사이트 접속 중인 고객에게만 실시간 팝업을 띄우는 식이다. 이러한 정교한 설계는 마케팅 비용은 절감하면서도 구매 전환율은 극대화하는 결과를 낳고 있다.
데이터 분석 전문가들은 CRM 마케팅의 성패가 결국 ‘데이터의 선순환 구조’를 얼마나 빠르게 구축하느냐에 달렸다고 분석한다. 고객의 유입부터 이탈까지의 전 과정을 데이터화하고, 이를 바탕으로 가설을 세워 즉각적으로 캠페인에 반영하는 애자일(Agile)한 접근이 필수적이라는 지적이다. 실제로 도입 기업들은 수작업으로 진행하던 마케팅 업무를 자동화함으로써 운영 효율을 높이는 동시에, 개인화된 메시지를 통해 고객 경험을 개선하는 두 마리 토끼를 잡고 있다.
이커머스 솔루션 업계 관계자는 “이제 마케팅은 단순히 상품을 알리는 단계를 넘어 고객의 마음을 읽는 심리전으로 진화했다”며 “고객이 필요로 하는 순간에 가장 적절한 채널로 말을 거는 지능형 CRM 솔루션이 기업의 매출 곡선을 결정짓는 핵심 변수가 될 것”이라고 전망했다.
남학현 기자 info@dowaseum.org
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